JR東日本グループの旅行会社として旅行業や観光事業を担う、びゅうトラベルサービス様。お客さまからの多岐にわたる問い合わせに対応するコールセンターのスタッフには、豊富な知識と経験が欠かせない。現場で経験を積んできた有能な派遣社員を継続的に活用し、上質なお客さまサービスを維持するため、アデコの派遣社員の無期転換を受け入れた。
JR東日本グループの旅行会社として旅行業や観光事業を担う、びゅうトラベルサービス様。お客さまからの多岐にわたる問い合わせに対応するコールセンターのスタッフには、豊富な知識と経験が欠かせない。現場で経験を積んできた有能な派遣社員を継続的に活用し、上質なお客さまサービスを維持するため、アデコの派遣社員の無期転換を受け入れた。
お客さまの声
当社は「大人の休日倶楽部」会員向けの国内旅行、びゅうプラザで販売している「びゅう」商品の通信販売を行っています。そして、これらの商品に関する予約や問い合わせへの対応、チケットの発券・発送、予約内容のチェックなどの業務を担っているのがコールセンターです。当社では10年ほど前からアデコの派遣社員を中心にスタッフを構成し、おかげさまで順調に業務を遂行してもらっています。
株式会社びゅうトラベルサービスびゅう商品販売部 部長
待谷知康様
豊かな経験知を継続して活用できる転換型の無期雇用派遣
私扱っている商品がJR東日本グループの旅行商品なので、一般的な旅行に関する問い合わせから電車の発着時間まで、オペレーターはお客様からの多様な質問に対応しなければなりません。そのため新任の方には、時刻表などJRに関する知識、旅行に関する知識を習得してもらうため、約2カ月間にわたる導入研修を行っています。また、商品やサービス、情報は年々増加し変化しますから、常にアップデートしていくことも必要です。
ただ、研修をしてもすぐにスムーズに業務を遂行するのは難しく、さまざまなお客さまの問い合わせや注文に対して的確な対応ができるかどうかは、オペレーターの経験によって大きく左右されるといえます。
今回、アデコの派遣社員の無期転換を受け入れたのは、豊富な経験知と高いスキルを持った優秀なスタッフに長期にわたり安定して働いていただきたいと思ったからです。
また、勤続年数が長い方が多く、当社の社員とのコミュニケーションも円滑で、職場の人間関係が構築できていたことも大きな理由です。なかには、出産や子育てなどで一時期離職されながら「ぜひまた働きたい」と戻ってきてくださる方もいらっしゃいます。本当にありがたいことです。
アデコのSV がコールセンターに常駐し、スタッフの状況を日々確認したり、窓口になってくれているのも大きな安心につながっています。また、営業担当者とも週1回、定例のミーティングで情報を共有しています。突発的な勤怠の課題などにも迅速かつ冷静に対応してくれるので、とても助かっています。
現在、個人旅行、団体旅行の窓口の融合など新たな試みも始まっており、採用・研修・シフト運用など難しい課題に直面することも予想されます。アデコとはさらにコミュニケーションを深めながら、お客様満足度の向上を図ってまいります。
営業コメント
今回の無期転換は労契法と派遣法の改正がきっかけでしたが、待谷部長をはじめとする皆様が各所に働きかけてくださり、40名以上の転換型の無期雇用派遣社員を受け入れていただくことになりました。新たな派遣社員をご紹介する際は、事前にコールセンターを見学してもらい、いいところも悪いところも率直に話をすることで、定着率を高めるようにしています。今後も現場の状況に応じたさまざまなサービスの提案をすることで、コールセンターの安定した運用や効率化に貢献したいと思っています。
－首都圏東事業本部 第1営業部 チームリーダー
大嶌正也
