【カスタマーサポート運営BPO活用事例：北陸電力送配電株式会社さま】
コンタクトセンター含む複数業務でのBPO導入により社員のコア業務従事を推進

顧客への「電力の安定供給」をミッションとし、北陸地域で電気の送配電事業を展開されている北陸電力送配電株式会社さま。

電気事業法の改正により、北陸電力株式会社から分社化して創立された同社は、カスタマーサポートを担うコンタクトセンターを早急に立ち上げる必要がありました。

そこで同社はコンタクトセンターへAdeccoのカスタマーサポート運営BPOを導入し、RPA（業務自動化）や社内外向けFAQの作成・活用など、オペレーション業務のBPOを開始。

Adeccoは業務を受託するのみでなく積極的に業務改善を提案するほか、2024年1月に起きた能登半島地震の発生時にも、問い合わせ対応の維持に貢献すべく業務を遂行してきました。

今回はネットワークサービスセンター中川さま、西本さま、杉本さま、桝田さまへ、導入の目的やAdecco導入後の効果などをお聞きしました。

送配電事業を通じて「電気を安心して使える社会」を支える

――貴社の事業内容についてご紹介いただけますでしょうか。

中川さま：当社は、2020年4月に北陸電力株式会社から分社した一般送配電事業者です。これは、2015年に電気事業法が改正され、電力市場を活性化するために、送配電ネットワーク部門を中立化し、誰もが自由かつ公平・平等に送配電ネットワークを利用できるよう一般送配電事業者の発電事業および小売電気事業との兼業が原則禁止されました。
その結果、送配電部門が分社化され、当社が2020年にその事業を引き継ぎました。

所長 中川 雅昭さま

――電気の小売事業に対して、送配電事業とは、どのようなものなのでしょうか。

杉本さま：一言でいうと、小売電気事業者が「電気を調達して売る会社」で、私たち送配電事業者は「電気をお客さまに送り届ける会社」です。当社は、電気をお客さまに届けるためにかかる「託送料金」を小売電気事業者から受け取ります。つまり、託送料金はいわば電気の宅配料金です。

中川さま：当社の業務は大きく2つに分けられ、1つはお客さまに電気を送り届ける設備部門、もう1つはその設備部門の費用回収をするための事務部門（受付業務含む）です。

託送料金課 課長 杉本 貴彦さま

――貴社はその業務を行う中で、どのような姿を目指されていますか？

中川さま：当社には「電気を安心して使える社会を支え、暮らしの充実と北陸の発展に貢献します」という行動原則があります。停電時には迅速な対応でお客さまの不安を解消することを大切にしています。また、送配電ネットワークを中立で透明性の高い形で運営し、挑戦と創造を通じて未来を切り拓く企業を目指しています。

また、2年前から組織改革や業務のデジタル化を進めており、2023年11月には経済産業省が定めるDX認定制度に基づく、DX認定事業者の認定を受けています。

我々ネットワークサービスセンターでは、委託による創出人員は新規業務などに配置。委託業務については、Adeccoさんからの専門性の高い提案を受け、業務の円滑な運営を実現しています。

分社化にともない、コンタクトセンターの早急な立ち上げを要した

――貴社には、2016年12月からコンタクトセンター業務をAdeccoに委託いただいております。当時の課題や、その後委託いただいた業務についてお聞かせください。

桝田さま：北陸電力から分社するにあたり、当社のコンタクトセンターを早急に設ける必要がありました。

Adeccoさんとはもともと北陸電力グループでお取引がありましたので、当社のコンタクトセンター業務もお願いすることがスムーズに決まり、分社化からこれまで継続して委託をしてきました。

実際のオペレーション業務は全てアデコさんに担っていただいており、コンタクトセンターの社員は管理業務・コア業務に専念することができています。

コンタクトセンター 所長 桝田 雅義さま

――コンタクトセンターの運営において、スタッフの働き方やチームの雰囲気について教えていただけますでしょうか。特に、スタッフの安定的な就業や新しい取り組みに対する姿勢についてお聞かせください。

桝田さま：コンタクトセンターには、主婦の方をはじめ、様々な方が務められているため、働く方の希望に沿った非常にきめ細やかなシフトを組んでいることから長く勤めていただいております。この安定的な就業によって問い合わせ対応の品質が高くなっている印象です。

また、コンタクトセンターには、 特にご活躍中のスーパーバイザーの方が数名いらっしゃいます。新たな取組みに尻込みせず、挑戦するのが当然のこととしてスピード感をもって取り組んでくださっています。

特殊なケースではあると思いますが、他県に別ベンダーによる新拠点を設けました。Adeccoさんは日頃の業務委託だけでなく、ベンダー間の密なコミュニケーションを通じて別ベンダーのレベルアップにご協力いただいたことにも大変感謝しております。

――Adeccoとの業務委託関係について、改めてどのように感じていらっしゃいますか？日頃のフィードバック方法についてもお聞かせください。

桝田さま：この数年、コンタクトセンターでは自動で応答するチャットボットの導入、新拠点の設置、FAQシステムの導入を行うなど、業務フローや業務量がめまぐるしく変化してきました。

そのような状況で、Adeccoさんは単なる受託者として業務を請け負うのではなく、電力の安定供給という当社のミッション（DNA）を自分ゴトとし、課題とその解決案や業務全体への影響範囲等を具体的に我々社員へ相談してくださるので、業務効率化のための新たな取り組みを非常に良い循環で進められています。

具体的には、RPAによって業務を効率化でき、対象となる約30万件の申込みのうち、20万件程度は半自動化でき、ミスなく進めることができています。

BPO成功の秘訣は常日頃から相談をし合える関係性をつくることだと思いますので、月次定例会の場以外にも、顔を合わせて話す機会を多くもつようにしています。

近年はコロナ禍で状況が変わってはおりますが、繁忙期後に親睦会を開くこともあり、業務の真剣なミーティングから雑談まで、円滑にコミュニケーションがとれていると感じています。

「託送受付・料金調定業務」の委託について

マルチスキル化の推進

――2022年1月から低圧託送業務（受付業務・調定業務）も委託されましたがそちらはいかがですか？

西本さま：Adeccoスタッフさんからの業務処理に対するエスカレーション対応も減少してきており業務品質も高くなってきていると感じています。

どちらの業務も 限られた人員で対応する必要があるため、Adeccoスタッフさんが一つの業務ではなく複数の業務を対応できるマルチスキル化も進めていきたいです。
マルチスキルが実現すれば受付業務の繁忙期に、調定業務のAdeccoスタッフさんがサポートできることで、受付業務のスタッフを増員する必要がなく円滑に業務を進められるようになります。

託送契約課 課長 西本 一典さま

託送システムリプレイスについて

――貴社は、2023年9月に託送システムのリプレイスを実施されました。リプレイス対応中とその後の業務状況についてお聞かせください。

中川さま：低圧託送受付・調定業務のBPO（2022年1月）と並行して2023年9月に託送システムのリプレイスが有りました。その際は、BPOによる効率化人員をリプレイス要員に充てることでトラブル無く完遂できました。
システム大幅な変更に伴い、年間数十万件にもなる受付業務の進め方も大きく変わりましたが、現状の人員で検討を重ねの結果多くの業務のRPA（業務の自動化システム）化が図れたことが良かったと思います。

委託先としての責務を果たしたことで、クライアント社員は令和6年能登半島地震対応に、よりリソースを割くことができた

――2024年1月1日、能登半島で大規模な地震被害がありました。貴社はどのような状況で対応をされましたでしょうか。

桝田さま：24時間365日運営しているコンタクトセンターのAdeccoスタッフさんの中にも、被災された方がいらっしゃいました。

主婦の方が多いのですが、今回の震災に伴うご家庭内の対応がありながらも、可能な限り出勤してくださり、毎日献身的に電話対応を務めてくださいました。

そのおかげもあり、地震発生直後は普段の3倍くらい電話が鳴っていたにもかかわらず、2時間後には応答率が普段とほぼ変わらない程度まで上がり、2日目以降も高い応答率を保つことができました。

Adeccoスタッフの皆さまも「電気を安定的に供給する」「お客さまの不安を解消したい」という強い使命感をもって業務にあたってくださっていることを改めて感じ、感謝しております。

西本さま：低圧託送受付・調定業務では、復旧・復興のための仮設住宅等の申込増加や、検針データが取得できない地点の料金修正業務が増加するなど、通常時より多い業務量が発生する中、Adeccoスタッフさんのみで業務処理にあたっていただけたことが大変ありがたかったです。

ネットワークサービスセンター業務のDX化

FAQの充実で教育コストを下げ、「顧客の声」活用も目指す

――コンタクトセンターの運営について、今後はどのような施策を予定されていますでしょうか。

桝田さま：社外向け・社内向けともにFAQをさらに充実させて、問い合わせのエスカレーションと教育コストの削減につなげ、業務を効率化していきたいと考えています。

その成果によってリソースが確保できたら、VOC（お客さまの声）の分析・活用にも取り組んでいきたいですね。VOCの取り組み次第で、将来的にはAIを活用した業務の自動化・高度化も推進できるのではないでしょうか。

中川さま： NSCには現在約100名の社員がおりますが、今後も人員を新規事業に充てていきたいと考えておりますので、可能な業務はできるだけBPOしていきたいと思います。

BPO事業者さんには専門的な知見が潤沢にあると思いますので、当社の従来のやり方にこだわらず、Adeccoさんからいただける提案を積極的に検討していきたいですね。

今後も、Adeccoさんとともに一層の業務効率化を図り、電力の安定供給と北陸地域の発展に貢献していきたいと思います。