コールセンター　実力チェックテスト

問題

インバウンドとは、お客さまからの電話を（1.　　　　　）仕事で、アウトバウンドは、お客さまに電話を（2.　　　　　）仕事。

• ア．受ける
• イ．かける
• ウ．購入する
• エ．販売する

• コールセンターの勤務時間は平日の9～17時と決まっていて、働く日にちや時間を自由に選ぶことはできない（　　）
• コールセンターは基本的に経験者のみで未経験者の募集はほとんどない（　　）
• コールセンターは、未経験者でもその日からお客さまの対応業務を行う（　　）

• ア．OJT
• イ．OTJ
• ウ．JOT

• （1）エスカレーション
• （2）笑声（えごえ）
• （3）スーパーバイザー
• （4）トークスクリプト
• （5）モニタリング

• ア．コールセンターで働くテレオペレーターをとりまとめて指導する人。
• イ．通常話すときよりも、声のトーンをやや高めに意識して、笑顔で話すこと。
• ウ．オペレーターが電話対応する際の基本的な台本。
• エ．現場を管理するスーパーバイザーが、オペレーターとお客さまとの通話内容を他の内線で聞き、その内容を評価すること。
• オ．お客さまからの問い合わせに対して、その内容に応じて、オペレーターからリーダーへ、リーダーからスーパーバイザー（SV）へと周知、連絡していくこと。

• ア．電話
• イ．PC
• ウ．気持ち
• エ．業務

椅子に座るときは、少し（1.　　）腰かけて、背筋を（2.　　）状態で、「ありがとうございます」と言ってみます。姿勢がシャンとすると、気持ちも、声もシャンとするのが実感できるのではないでしょうか。

• （1）ア．深く　イ．浅く
• （2）ア．ピンと伸ばした　イ．後ろにそらした

• ア．伺う
• イ．いたす
• ウ．拝見する
• エ．いらっしゃる
• オ．お目にかかる
• カ．読みます
• キ．申す、申し上げる

お客さま　「在庫はありますか？」

• ア．「大変申し訳ございません。あいにく在庫を切らしておりまして……」
• イ．「ただ今、在庫を切らしております」

要約フィードバックとは、お客さまが話している内容を（1.　　）し、何が言いたいのかを的確に、簡潔にして返答する（2.　　）の手法です。お客さまの話が長く、多岐に渡り、ときには横道にそれてしまったとき、「（3.　　）？」と一言で示すことで、（4.　　）自身も話の内容を整理できたり、何が問題なのかをつかむというメリットがあります。また、話の内容を理解したことを示すものなので、何よりもお客さまに（5.　　）を与えることができます。

• （1）ア．想像　イ．要約
• （2）ア．電話対応　イ．クレーマー撃退
• （3）ア．このようなご要望ですね　イ．もっと簡潔にお話いただけますか
• （4）ア．オペレーター　イ．お客さま
• （5）ア．親近感　イ．安心感

• ア．1カ所
• イ．5カ所
• ウ．10カ所

解答と解説をチェック！

さて、テストはいかがだったでしょう？それぞれの問題に点数がついているので、現在の実力を自己視点してみましょう。未経験の方にはちょっと難しかったかもしれません。でも大丈夫です。解答と解説を読んで、知識を身につけましょう。