登録いただいている皆さまに寄り添い、声を聴き、声を生かす

「ビジョンマッチング」※のために一人ひとりの想いと向き合う

―― アデコでは登録いただいている皆さまおよび派遣社員の皆さまの想いと、企業の想いの最適な出会いを見つける「ビジョンマッチング」を大切にしています。そのために、どんな努力や工夫を行っているのでしょうか？

浅原：
私の部署では、アデコに初めて登録いただく方々を担当しています。注力しているのは、まずは登録いただいている皆さまにご自身のことをご理解いただくことです。登録いただいた職務経歴などの情報をベースに、これまでのキャリアの棚卸しを一緒に行い、ご自身の強みや持ち味、やりがいの源泉などを対話しながらひも解いていきます。

須々木：
すでに登録いただいている方で、新しいお仕事を探しておられる方々を担当しています。こちらでも同様に、ご自身の強みや志向、仕事に対する想いなどを引き出すようにしていますが、登録から年月が経っている方もいらっしゃるので、以前とは内容が変化しているケースも少なくありません。改めてご本人とともにじっくり棚卸しを行うことが、精度の高いビジョンマッチングにつながると考えています。

田中：
私の部署は、浅原、須々木の部署の取り組みを取りまとめ、具体的な改善策を検討・企画・実行する役割を担っています。キャリアプランナー全員が、しっかりと登録いただいている皆さまの想いを引き出してビジョンマッチングを行えるよう、セミナーや勉強会を行ってスキルアップをサポートしています。

※ビジョンマッチングについての参考ページ

• アデコが選ばれる理由（ビジョンマッチング）

厳しいご意見こそ貴重。サービス改善・向上のきっかけに

―― ビジョンマッチングの精度を高め、より良いサービスを提供するために、アデコでは「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）」という顧客ロイヤルティ（企業やその商品やサービスにどのくらい信頼や愛着があるか）を測るアンケートを実施しています。
アンケートをどのように、サービス改善や向上につなげているのでしょうか？

浅原：
アンケートは、登録後、お仕事ご紹介後、就業開始時などのタイミングでアデコのサービスを振り返っていただくもので、フリーコメントもご記入いただけるようになっています。

私たちの部署では登録後のアンケート結果が集まり、全員がそれに目を通しています。フリーコメントを書いてくださる方も多く、皆さまのご意見に触れる貴重な機会となっています。うれしいお言葉だけでなく、時には厳しいご意見もいただきますが、どちらにおいてもコメントいただいた理由や背景について本音を伺い、サービス改善・向上につなげています。

須々木：
私たちの部署では、お仕事ご紹介後のアンケート結果を拝見しています。いただくご意見は、お仕事ご紹介後の進行や営業担当者の対応、Webサイトに掲載されている仕事情報に関してなど、非常に多岐にわたります。一つひとつに目を通し、関連するキャリアコーチや営業担当者などの他の部署と情報を共有しながら皆で話し合い、改善策を検討しています。

田中：
アンケートでの厳しい評価や、フリーコメントでの不満の声などをいただいたりすることもあります。ですが、皆さまの声のおかげで、自分たちではなかなか気づけないサービスの不備や穴に気づけることも少なくありません。

なかには、システム的に対応が難しいご意見をいただくこともあります。たとえご意見に応えるのが難しいものであっても、なぜそういうご意見をいただいたのか、皆で考え抜くようにしています。ご意見の背景に、実は思わぬ課題が隠れているというケースもあるからです。表面的な課題ではなく、本質的な課題への気づきを与えてくれるものとして、すべてが貴重なご意見です。

一つひとつの意見や要望に向き合い、改善策を実施

―― 皆さまからいただいたご意見をもとに、実際にサービス改善・向上につなげた実例を教えてください。

浅原：
例えば、新規登録いただいた方にはインタビュー（電話面談等）を行っていますが、「電話面談の時間が長すぎる」との声をいただくことがあります。その原因を調べてみたところ、職務経歴の入力が抜けている方ほど長くなる傾向があることがわかりました。電話で一からご経歴を伺うことになるため、余分に時間がかかっていたのです。そこで、「なぜ職務経歴のご入力が大事なのか」を説明するWebの記事コラム※を作成し、重要さをご理解いただいたうえで、しっかり入力いただけるよう工夫しました。

田中：
入力フォームの改善では、入力漏れがないようポップアップメッセージを入れたり、詳しくご入力いただくことのメリットを説明したりといった工夫を行いました。また、Web登録後に面談のご案内メールをお送りしていますが、そのなかで電話面談を行う意図や、どんなことをお伺いするのかについてできるだけ具体的にお伝えし、皆さまがご納得して電話面談に臨んでいただけるようフォローしています。

浅原：
ほかにも「面談時に強みやビジョンを聞かれたがうまく答えられず、戸惑った」との意見をいただくことがありました。確かに、自分自身のことはなかなか客観的に見られないものかもしれないと、気づかされました。
そこで、強みについては「周囲から褒められた経験」や「これまでに頑張ったこと、熱中して取り組んだこと」といった質問に、ビジョンについては「数年後にこうなりたいというイメージはありますか？」といった質問にするなど、工夫しました。これにより登録いただいている皆さまも質問に答えやすくなり、結果的に「自分の強みが整理できてよかった」との声をいただく機会も増えました。

これまでの経験を一緒に振り返ることで、ご自身の志向や強み、ビジョンなどが見えてくることもあります。登録いただいている皆さまのタイプに合わせて、面談の方法も臨機応変に変えています。

須々木：
私たちの部署には、「お仕事ご紹介後の進行が遅い。連絡が来ない」といった声が比較的多く寄せられます。そこで、関連部署との連携を強化し、進捗管理を徹底するようにしています。登録いただいている皆さまへの返答が遅れているならば、その理由をただちにお伝えするなど、途中経過をご連絡することで皆さまの不安を少しでも軽減できるようにしています。最近では「進捗が早くてよかった」という声もいただくようになりました。

※Webの記事コラムについての参考ページ

• 職歴は何のために入力するの？職歴入力の重要性

どうすればより良くなるか。「徹底的に考え抜く」姿勢を貫く

―― これらの各現場での対応を、どのように全社的なサービス向上につなげたいと考えていますか？

浅原：
ご意見、ご要望は一人ひとりで異なります。私たちの対応も「これが正解」というものはないのですが、登録いただいている皆さまから高い評価をいただけた取り組みは、日々積極的に部内で共有するようにしています。これを繰り返すことで、カウンセリング・コーチングの引き出しが増え、よりご満足いただけるサービスが全社的に提供できるようになるからです。今では、皆が日々、自身の取り組みや工夫を積極的に発信するようになり、ノウハウの共有がアデコの文化として定着していると感じます。

須々木：
社内のさまざまな部署と連携を取り、改善策を皆で考えるようにしています。「より良いサービスを実現したい」という想いのもと、各部署が団結することで、皆の意識が高まります。
その結果、「親身になって話を聞いてもらえた」「丁寧な対応で安心できた」などのうれしいお言葉をいただけると、皆の士気はさらに高まります。皆さまのご意見に真摯に向き合い続けることが、全社的なサービス向上にもつながると捉えています。

田中：
登録いただいている皆さまの想いを引き出し、ご意見に耳を傾けるためには、私たち一人ひとりの「キャリアコンサルティングに関する知識」や「傾聴のスキル」も重要です。そのため、キャリア理論やカウンセリングスキルに関するセミナーや勉強会を行い、スキルアップに注力しています。
またアデコでは、社内認定資格「キャリアコンサルティングスキル認定試験（CCS認定）」を独自に開発しました。国家資格のキャリアコンサルタント資格に準ずるレベルの内容であり、キャリアコンサルティングに関するあらゆるスキル習得を支援するものです。

アデコの経営ビジョンは「『人財躍動化』を通じて、社会を変える」。登録いただいている皆さま全員が「仕事で輝く」ことが、私たちが目指す世界です。これからも皆さまの声に真摯に向き合い、サービス改善・向上に尽力し続けたいと考えています。
そのためにも、登録いただいている皆さまの声をいただけるアンケートは大変貴重です。おかげさまで非常に多くの回答をいただいておりますが、サービス改善・向上に終わりはありません。
これからも皆さまからぜひたくさんの声をいただけるよう、チーム全員でお待ちしています。