キャリアコーチが“聴く”を大切にする理由

キャリアコーチが大事にしていること

―― アデコのキャリアコーチは、派遣社員の皆さま一人ひとりが「キャリアビジョン」を描けるようにサポートし、その方のライフプランの一部にある「将来どんな仕事をしたいか」を明確にイメージできるよう、伴走しています。そういったかかわりを築くうえで意識していることはありますか？

廣兼：
キャリアコーチの仕事は、皆さま一人ひとりの人生の重要な決断のきっかけになることが役割だと考えています。こちらの話を中心にするのではなく、キャリアコーチの一言をきっかけに、その方自身が持っている強みや経験に気づいていただけるような対話を心がけています。

佐々木：
キャリアコーチをやっているなかで感じることは、最初から明確なキャリアビジョンを持っている方は少ないということです。多くの方は、変化が激しい時代のなかで、目の前の生活に向き合っていらっしゃるので、キャリアビジョンをご自身のなかで思い描くのは難しいものかと思います。それでも、それぞれに、「こうなっていきたいな」という、ぼんやりとした想いはお持ちです。お話させていただくことで、「自分はこうなってみたかったんだ」と気づいていただけるので、皆さまの気づきにつながっていくことにやりがいを感じ、日々接しています。

原：
アデコでお仕事を探している方の多くは、お仕事を「継続していきたい」という想いを持っていらっしゃいます。一方で、キャリアビジョンについては、すぐに思いつかないという方も少なくありません。だからといって私は、結論を急がせることはしないように気をつけています。お仕事を続けていく過程で、3カ月後や半年後、1年後にキャリアビジョンを描けるようになる方も多くいらっしゃるからです。お仕事探しやご就業をサポートしていくなかで、やりたいことが見つかったら、そのときを起点に、目標に向けてどのように動いていけると良いかを一緒に考えていくことを心がけています。

佐々木：
素直に聴くことがキャリアコーチの仕事かもしれませんね。皆さまの気持ちは一人ひとり異なりますので、まずは聴いてみなければ分からないですし、そのとき出た言葉のなかにキャリアビジョンを描くためのきっかけとなる言葉があると思っています。

原：
私もお話をじっくり聴くところから始めています。着任のタイミングでお話を聴き、例えばお仕事が始まって3カ月過ぎたところで、改めて近い将来についてお聴きするようにしています。

佐々木：
キャリアコーチは、ご就業中の皆さまのフォローを行っています。お仕事をするうえで大変なことについても聴く役割です。でも、キャリアコーチの役割はそこに留まってはいけないと思っています。その会社で長くご就業いただくだけでなく、その方の人生にとってベストな選択を一緒に考える必要があるからです。現状の悩みから一歩踏み出して、一人ひとりが主体的にアクションを起こせるように促していくことを意識しています。

聴くこと、感じることが次の行動につながる

―― キャリアコーチが派遣社員の皆さまと直接コミュニケーションを取る一方で、アデコでは、派遣開始前、終了後などにサービスを利用した体験を振り返っていただき「（ご友人や知人に）アデコをお勧めできますか？」と聞くアンケートを実施しています。一般的な言葉では「NPS®（ネット・プロモーター・スコア®）」といわれているものですが、どういった活用の仕方をしているのでしょうか？

廣兼：
アデコでは、顧客ロイヤリティ（企業やその商品やサービスにどのくらい信頼や愛着があるか）をはかる指標として「NPS®」を採用しています。就業中の皆さま向けには、周りの方にアデコの派遣サービスをお勧めできるかを11段階（0～10のスコア）で回答していただいています。アンケート形式で、同時にフリーコメントの記入もできます。

対面でご自身の気持ちを伝えにくい方でも、NPS®アンケートではコメントを書いてくださることがあります。こちらからは同じサービス、同じ支援を提供している一方で、喜んでくださる方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。その方に寄り添った対応をすることが大切で、そのための考えを聴かせていただく機会の一つと考えています。

佐々木：
NPS®では低いスコアをいただくこともあります。しかし、アデコのサービス内容に対して無関心であれば、回答そのものをしていただけないと思います。スコアは低くても、アデコに期待していただいているからこそ回答していただけると思いますし、その声を聴けるということが私たちにとって大切です。

廣兼：
NPS®は、私たちの支援体制に対しても多くの気づきにつながっています。例えば、キャリアコーチ体制の場合、皆さまと企業さまの間に営業担当者とキャリアコーチという複数の人間がかかわるようになります。すると、営業担当者とキャリアコーチの連携の濃さがNPS®を通じて高い評価として反映されるようなケースもあります。またある方にとっては、アデコ社内の連携体制に満足いただけていないというケースもあります。

アデコの推奨度に加え、フリーコメントの回答から、営業担当者とキャリアコーチとで話し合いをして、すぐ行動につなげるようにチャレンジしています。もちろん担当者ごとに対応方法が異なりますので、関係する全員が気持ちよく仕事をしていけるようにすることが大切です。うまく連携の成果が出たときにはNPS®に反映されることもあります。10件中1件でも取り組みが成果につながったら嬉しいですね。

原：
キャリアコーチに対して、直接は思っていることを言いづらい方もいらっしゃいます。そうした方がNPS®アンケートのコメントに書いてくださったら、それだけでありがたいことだと私は思っています。厳しいことでも、感謝の気持ちを持って読ませていただいています。

気持ちをうかがうことで、もっと寄り添える

―― 一人ひとりとのきめ細やかなコミュニケーションを繰り返すなかで、NPS®アンケートという機会を通じて、キャリアコーチとしての考え方が変わった経験はありますか？

廣兼：
皆さまとのさまざまなコミュニケーションのなかで素直に嬉しかったことは、「キャリアコーチがいたから頑張れました」といったコメントです。やはりポジティブな言葉を伝えていただくのは本当に嬉しいです。

原：
そうですね！私たちもこれで良いのかなと迷うこともありますので、ポジティブなコメントは励みになります。

廣兼：
NPS®のスコアは、私たちが良いサービスを提供できていると思っただけでは上がりません。あるケースでは、キャリアコーチと営業担当者が連携したことでスコアが変わったことがありました。
直接的な原因は時給が上がったことかもしれませんが、キャリアコーチと営業担当者が連携して時給交渉を企業さまへ働きかけたことを丁寧に報告しました。その状況を共有できていたことが私は良かったと考えています。
関係者が力を合わせることで、その方のサービスへの評価が好転したのだと思います。この体験以降、私は、営業担当者との三者面談をできるだけ実施するようにして、連携する姿を直接見てもらうようにしています。ご自身も知っている担当者が自分のために動いてくれると、安心できると思うのです。

原：
私が経験したのはこんなケースです。製造業務で現場作業を担当していた方なのですが、手首に痛みを感じるようになり、業務継続が難しくなったのです。ところが、派遣先の企業では評価が高く、営業担当者と相談して、同じ企業で体に負担のない別の業務で就業を継続することができました。企業さまにとってもその方にとっても、双方にプラスになる未来を描けたのです。その後のNPS®アンケートには「一人ひとりに向き合ってくれるキャリアコーチや営業担当者がいる」と、とても嬉しいコメントをいただき、今も印象に残っています。

佐々木：
私は西日本エリアの担当なのですが、NPS®アンケートに、「拠点が少なく、対面ですぐに対応してくれない」というコメントがあり、低いNPS®のスコアをいただいたことがありました。
そこで早速、その方に何ができるだろうかと考えました。遠距離のため対面でお話しできなかったので、まず初めに行ったことは、メールではなくあえて電話をかけることでした。結果として、コミュニケーション量だけでなく、話していただく内容についても幅が広がりました。
そして、比較的高齢の方でしたので、60歳を超えてからの5年後、10年後にどうしたいかというキャリアビジョンについても話題にすることができる土壌ができました。定年で終わりではなく、その先を考えたコミュニケーションです。そうしているうちに、何を話しても良いと感じていただけたようで、仕事とは関係ない話もするようになり、連絡も密になりました。結果として、NPS®アンケートでも高いスコアをいただけました。

原：
関係性が熟成していく体験は励みになりますよね。私もとっておきの経験があります。コロナ禍で新しい仕事に着任した方が、次の仕事として選んだのが、アデコのキャリアコーチへの転身だったのです。私がキャリアコーチとしてお話をさせていただいたことについて「あのとき、じっくり聴いてくれたことで、自分の気持ちを整理できました。キャリアコーチとして同じ体験を提供したくて新しい一歩を踏み出したいと思います」とご連絡をもらったときは、本当に良かったと思いました。これがアデコに入社して以来一番嬉しかったことですね。