業務支援ツールに携わる人材採用のヒント

デジタルツール導入が拡大し、サポート業務の人材不足が際立っている

昨今のデジタル化の現状

現状のIT部門の人材環境についてですが、一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会「企業IT動向調査2018」によれば、2017年度はIT要員の増加傾向が過去5年で最高となりました。

しかし、同調査では、IT部門の人数充足度は「概ね満足」が30.6％だったのに対し「不足」という回答が69.4％と大多数を占めています。このことからどの企業でもIT人材が不足していることが窺えます。こうした状況下において、スキル保有者や経験者の確保は今後より難しさを増しそうです。

企業が導入しているデジタルツールの種類

各企業が導入を進めている業務支援ツールにはどのようなツールが多いのでしょうか。まずは現在普及している主な業務支援系デジタルツールを整理してみましょう。

この中で、どの業務支援ツールに携わる人材が必要なのか調査したところ、総合的ツールと情報管理・共有系ツールに対して人材が不足しているという結果になりました。

ツール導入時や運用時に必要なエンジニアのスキルはどのようなものか

では、こうしたデジタルツールを導入・保守運用していくために、どんな職種が必要になるのでしょうか。同じ企業に「導入時」と「運用時」に分けて調査したところ、結果は下記の通りとなりました。

このようにユーザーサポートは「導入時」でさえSEやプログラマーとほぼ同じくらい、「運用時」になるとSEやプログラマー以上に必要だとしています。デジタルツールの導入・保守運用にあたって最も人的リソースの確保が必要となってくるのは、ユーザーサポートといえるかもしれません。

ツールの導入と運用において求められるスキルとは

ユーザーサポートに求められる業務は、ユーザーからの操作方法に関する問い合わせからデータベースの構築・抽出作業、導入後の手順書の作成などさまざまな業務が考えられます。この中で、特にユーザーからの操作方法やアカウントに関する問い合わせなどは、基本的なITリテラシーがあれば未経験でもすぐに習得できる業務内容といえるでしょう。つまり、必ずしも採用時に高度なスキルが必要というわけではないということです。

実際、アンケートでもこうした傾向が表れています。プロダクトマネージャーやSE、プログラマーに求められる「実務経験、当該ツールの開発経験、プログラミング経験」といったスキルと異なり、ユーザーサポートは「コミュニケーション能力、サポート経験、当該ツールの実務経験、ヘルプデスク経験」などのスキルが求められています。

こうした事実を踏まえ、アデコではユーザーサポートの採用に対して、状況に応じてIT知識よりも相手とのコミュニケーション能力を重視し、接客業経験者やテレサポ業務経験者などを提案することもあります。

未経験者でもポテンシャルが高ければ、現場で経験を積むことでIT人材として企業の戦力になり得るのです。

もちろん求められるスキルは企業によって異なるため、アデコでは採用担当者や関係者と業務内容について詳細な協議を重ねた上で、お客様にとってベストマッチとなる提案を行っています。

デジタルツールを導入する際は、保守運用やヘルプデスクなど、導入後も持続する業務を視野に入れて検討することが重要です。「デジタルツールだからIT知識」という概念にとらわれず、まずはぜひ一度ご相談ください。