未経験でもコールセンターで働ける？　初めてのコールセンターガイド

未経験でも十分に習得できる研修プログラム

コールセンターには、代表的なところで通信、通販、金融など様々な業種がありますが、どの仕事に就く場合でも、事前に必ず研修プログラムを受講する期間が設けられています。期間は、仕事内容によって異なりますが、1カ月近くかけてじっくり行うことも珍しくありません。

研修プログラムは、コールセンターで働くのが初めてという人も対象に作られているので、未経験者でも、きちんとお客さま対応できるようになるので、安心してください。

コールセンターの研修プログラムは、主に座学、ロールプレイング、OJTの3段階に分けることができます（下図参照）。それぞれについて、確認していきましょう。

座学では、電話対応と専用端末の使い方を学ぶ

最初に行う座学では、商品やサービスなどの知識と、基本的な電話対応についての知識を学びます。

そもそも、コールセンターにはどんな役割があるのか、なぜ電話対応が大切なのかなどのレクチャーを受け、その後、電話のマナーや、基本的な電話の聴き方、話し方などを学んでいきます。

もう1つは、コールセンターの専用端末の知識を得て、使い方を習得していきます。コールセンターでは、お客さまに対応するだけでなく、受発注を処理したり、お客さまとどんな会話をしたのか、専用の端末を利用して、その内容（履歴）を入力していく作業も必要になるからです。これらの座学をマスターするだけでも、最低でも1週間ぐらいはかけてじっくりと行っていきます。

ロールプレイングで、お客さま対応を疑似体験

座学の次に行うロールプレイングでは、実際にお客さまと電話でやりとりしているという設定で、お客さま対応を疑似体験していきます。

やり方としては、研修の受講者同士、または研修の指導者と受講者が1人1組になって、1人がお客さま役、もう1人がオペレーター役になります（役は途中で入れ替えます）。そして、「ありがとうございます」で電話に出て「ありがとうございました」で電話を切るコールフロー（電話対応の流れ）がありますから、それに沿って、電話対応を行っていきます。

これにより、お客さまと対応するときの自分をイメージできるようになり、実務上でポイントになるところも掴めるようになります。

ロールプレイングの期間は、およそ数週間程度。座学とロールプレイングを交互に行う会社もあり、その場合は約1カ月近くに及ぶ場合があります。

OJTの段階で、初めて実際にお客さま対応を行う

OJTでは、いよいよ実戦です。インバウンド（受信）の仕事なら、実際にお客さまからかかってきた電話に出る、アウトバウンド（発信）の仕事なら、こちらからお客さまに督促や営業などの電話をかけていきます。

といっても、いきなり1人ですべて対応するわけではないのでご安心を。最初は、研修の指導者が隣の席に座り、回線を2つに分けて、受講者のお客さま対応の様子をリアルタイムで聞いているので、お客さまとのやりとりに行き詰まれば即フォローしてくれるからです。

座学、ロールプレイング、OJTのうち、多くの人が緊張するのは、実際にお客さまの電話に出るOJTですが、数回も経験を重ねるうちに、着実に慣れていきますから問題ありません。

研修にかかる期間はトータルで、最低でも1カ月。金融系など専門知識を必要とする場合は3カ月ぐらいかけることもあります。

この期間の時給は、通常の時給と同額のところもあれば、研修期間のみ低めの時給を設定にしているところもあるなど、就業先によって異なります。