コミュニケーションが円滑になる！クッション言葉／マジックフレーズ　初めてのコールセンターガイド

コミュニケーションを円滑にするクッション言葉／マジックフレーズとは？

コールセンターにおける電話応対で、Q1～Q3の＿＿＿（下線部分）について、それぞれ正しいものを（ア）～（ウ）の中から選んでください。

解答と解説をチェック！

会話の前に、「恐れ入りますが／大変お手数ですが」「大変申し訳ございませんが」などと一言、言葉をはさむことを、クッション言葉と言います。“クッション”という名の通り、衝撃を和らげる効果がある言葉です。その一言がなくても会話自体は成立しますが、その言葉を添えることで、お客さまに与える印象が大きく変わります。何かを依頼する、お詫びする、お断りする、説明するなど、さまざまなビジネスシーンで使うことができます。

aはこちらからお客さまに何かをお願いしているシーン、bはお客さまからの依頼をお断りしているシーンです。どちらも、ビジネスシーンにおいてはお客さまに伝えづらい内容であったり、言い方次第ではお客さまに不快な思いをさせてしまいます。そんなとき、クッション言葉を使うことで、スムーズにこちらの依頼を伝え、かつお客さまも受け入れやすくなるのです。

例えばbの場合、「在庫はありますか？」と問い合わせをしてきたお客さまに、「ありません」とは、言いにくいものです。しかし、「大変申し訳ございませんが」というクッション言葉を添えることで、「申し訳ない」という気持ちをお客さまにきちんと伝えることができます。これによって「在庫を切らしている」という事実に対するネガティブな印象を最小限にとどめることができるのです。お客さまの希望に添えない場合には、bの質問文例のように「明日以降であれば対応可能」といった代替案を提示すると、なお良いでしょう。

お客さまをお待たせする場合も、（イ）「恐れ入りますが」を用います。お客さまにお願いをするわけですから、「少々、お待ちください」の前に「恐れ入りますが」と、お詫びの気持ちを言葉で添えてから保留にすべきです。
また、「少々、お待ちください」という言葉も注意。失礼な言葉遣いではありませんが、電話ではキツイ印象を与えてしまうことがあるので、「少々、お待ちいただけますでしょうか」と依頼する言い方に変えましょう。

なお、お待たせしたあとで、電話をとった第一声を、「もしもし」と言ってしまう人は多いですが、これは誤りです。ビジネスシーンで、「もしもし」は使いません。「大変お待たせしました」と、待たせたことをお詫びしてから、本題に入るようにしましょう。

多くの場面でコミュニケーションの潤滑油として活用できるのが「ありがとうございます」というマジックフレーズ。この言葉を用いて相手への感謝を伝えることで、まさに“マジック”のようにお客さまとのやりとりが格段にスムーズになります。

（ア）の「はい」も、（イ）の「了解いたしました／分かりました」も、丁寧な言葉で話しているという意味では、失礼にはあたりません。正解は（ウ）の「ありがとうございます」です。なぜなら、お客さまは、「申し込みがしたい」「購入したい」「サービスを利用したい」などと、何かしらの用事があって電話をかけているのですから、まずは、電話をかけてくれたことや、サービスをご利用いただいていることに対してお礼を述べる必要があるからです。

「はい。それでは……」と続けても話を進めることはできますが、はじめに、あえて「ありがとうございます」と感謝の言葉を添える。これにより、よりスムーズにお客さまとコミュニケーションを図る効果が期待できます。
ただし、せっかくの「ありがとう」も、むやみに使うと耳障りになってしまいますので、乱用には注意しましょう。また、感情のこもっていない「ありがとう」はお客さまには伝わりません。お客さまに伝わる「ありがとう」のコツは、目の前にお客さまがいるつもりで、気持ちをこめてパソコンに向かって少し頭を下げます。お客さまと直接対面することのないコールセンターの仕事だからこそ、感謝の気持ちをきちんと言葉で伝えましょう。「ありがとうございます」というたったひと言が、あなたのコミュニケーション・スキルをぐっと高めてくれるのです。