お客さまに安心感を与える要約フィードバック編

お客さまの問題を的確につかんでいるのはどちら？

次の文章は、お客さまがオペレーターに話している内容です。要約フィードバックで返答するとき、A、Bのうち正しいのはどちらですか。

解答と解説をチェック！

お客さまが何を言いたいのか見極め、的確に要約しよう！

1年前にノートパソコンを購入したときの話からストーリーが展開していくパターンですが、このように、お客さまがとりとめもなく話をするケースは少なからずあるものです。こうした話を要約する際に大切なのは、お客さまが何のために電話をかけてきたのかを見極めること。最後まで聞くと、お客さまはノートパソコンを修理に出したいのだということが分かります。
途中、「ノートパソコンを落として足にぶつかった」という内容に着目して、Aのように「お怪我はありませんか？」とお客さまの身体を気遣うことは、一概に間違いとは言えません。受容・理解を示すことにより、お客さまとの距離を縮める効果があります。しかし、お客さまは同情を求めるために電話をしてきたわけではないので、まずは受容・理解を示し、その後、お客さまの話を的確に要約して「ノートパソコンの修理」を切り出しているBが正解です。

これは、最後まで聞いてもなかなかお客さまの意図が見えにくいケースなので、A「御社のプランを見てくださったのですね」と同調しそうになりますが、1と同様にここでも大切なのは、お客さまは、何のために電話をかけてきたのかを考えることです。お客さまは、ニューヨーク旅行を考えていて、それについてプロ（オペレーター）に話を聞きたいのです。それを要約すれば、「旅行プランのご相談ですね」になります。

ここでお客さまが言いたいのは、「注文したバッグの色を変更したい」ということです。ですので、Bのようにお客さまがバッグの色で悩んでいることについて、そのまま「それは悩みますね」と同調するのではなく、「お申込み内容の変更でございますね」と要約するのが正解です。