クッション言葉／マジックフレーズはどこに入れる？　初めてのコールセンターガイド

悪い例から学ぶクッション言葉／マジックフレーズのコツ

まずは、音声ファイルを聞いてみましょう。

ヒント

※1　はい
……お客さまから、「ネットで登録がうまくいかない」と言われた場合の第一声は？前回のクッション言葉／マジックフレーズを参考に、どんな言葉を入れたらよいか考えてください。
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※2　ご住所を教えていただけますか？
……お客さまの住所をはじめ、個人情報をお伺いしたあとは、何かしらの言葉が必要です。
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※3　では少々お待ちください
……「お待ちください」という命令形は、キツイ印象を与えてしまうことがあります。もっと丁寧な言い方に変えてください。
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※4　もしもし～
……「もしもし」は、ビジネスシーンでの使用は禁物。それに代わる言葉を考えましょう。
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※5　はい
……お客さまがお礼を述べてくれたことに対し、「はい」という受け答えは、あまりにもあっさりしすぎています。こちらも、何かしらのお礼の言葉を述べてください。
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解答と解説をチェック！

良い例の音声があるので、まずは聞いてみてください。悪い例と聞き比べていただくと、その差は一目瞭然です。

では、各解答を紹介します。良い例を書き起こしましたので、参考にしてください。下線部が、「お客さまが心地よく感じるような電話の受け答え」に変更した箇所です。下に解説もありますので、そちらもご参照ください。

解説

※1……「ネットで登録がうまくいかない」と困っているお客さまからの問い合わせですから、「大変申し訳ございませんでした」の一言は欠かせません。

※2……個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」という言葉があると、その後のお客さまとのやりとりはスムーズになります。

※3……※2と同様、個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」とお礼を言ったあと、登録するという本題に入ります。保留にするなど、お客さまをお待たせする必要が生じた場合は、「少々お待ちください」という命令形ではなく、「少々お待ちいただけますでしょうか？」と依頼する言い方にしましょう。
なお、保留にする際には、「登録いたしますので」「お調べしますので」といったように、お待たせする理由を簡単に告げてから保留にします。

※4……保留音の後の第一声は、「もしもし」ではなく、「大変お待たせいたしました」です。このとき、お客さまの名前を知っている場合は、「佐藤様。大変お待たせいたしました」とはじめに名前を呼ぶと、より丁寧で好感をもたれます。

※5……お客さまのお礼に対し、こちらも、「ありがとうございました」と一言述べるようにしましょう。
また、お客さまからの用件が一通り終わったなと思う頃に、「他に、ご不明点はございますか？」とお伺いします。これに対し、お客さまが「ない」と言えば、こちらから、「それでは本日は、私、田中が承りました。お電話ありがとうございました」と、クロージングにもっていきます。電話を切るタイミングはこちらから作りましょう。電話を切る前には、責任を持って受け付けしたことを示す意味でも、担当者名を必ず伝えるようにします。