コールセンターの仕事に必要な4つの要素とは？　初めてのコールセンターガイド

電話応対の方程式

解答と解説をチェック！

コールセンターの仕事で必要なのは、パソコンの操作、業務知識、電話応対、気持ち（マインド）の4つです。それぞれの内容やポイントについて、確認しておきましょう。

コールセンターのテレオペに電話応対に欠かせない4つの要素

1パソコン操作（ツール）

どんな職種のコールセンターで働いても必要になるのが、パソコン操作です。コールセンターでは、お客さまとの電話応対の内容を、記録として残しますが、このとき、コールセンター専用の端末に入力する必要があります。といっても、所定の個所に内容を書き込むだけなので、キーボードの入力操作ができればOK。パソコンの初歩的スキルさえあれば、誰でもできます。

• ※キーワードを検索をするための[CTRL（コントロール）]＋[F]などをはじめ、覚えておくと便利なキーボードのショートカット操作はいくつかありますが、これについても、仕事をしながら少しずつ覚えていくので、問題ありません。

【覚えておくと便利なキーボードのショートカット操作】

• [CTRL（コントロール）]＋[C] コピー
• [CTRL（コントロール）]＋[X] 切り取り（カット）
• [CTRL（コントロール）]＋[V] 貼りつけ（ペースト）
• [CTRL（コントロール）]＋[F] 検索

2業務知識（知識）

コールセンターには、通信、通販、金融、保険などさまざまな業界がありますが、どの仕事に就く場合でも、事前に、必ず研修プログラムを受講します。ですから、未経験でも、業務知識がなくても、それがハンデになることはありません。
習得すべき知識の量は、業界によって大きく異なります。例えば、通販業界のコールセンターなど商品の注文を受けつける業務がメインの場合は、基本的には、お客さまの個人情報の入力・確認を行えばいいので数日程度の研修で十分に対応できます。しかし、保険をはじめ、金融商品の問い合わせに対応するコールセンターは、習得すべき専門知識が多岐に渡るので、1～3カ月かけて学ぶケースもあります。その意味では、少しでも関心のある業界のコールセンターを選び、興味を持って取り組む方が、知識の吸収や習得が早くなるといえます。

3電話応対（技術）

お客さまとの電話応対は、コールセンターのメインになる大切な仕事です。敬語の使い方・挨拶はもちろんの事、お客さまの用件を把握するための復唱や伝わりやすい話し方などが必要なスキルとなります。
ただし、これについても研修でのトレーニングや入社後の経験で十分補える要素です。
また、店頭販売をはじめ、接客経験のある人は、コールセンターの仕事に対する順応性が高いと言えます。お客さまとの対応が、対面か、電話かという違いはありますが、お客さまの話を聞いて対応していく点は変わりないからです。

4気持ち（マインド）

①～④のうち、コールセンターで仕事をするうえで最も大切なのが、気持ち（マインド）です。
具体的に言うと、「お客さまの立場に立って考えられる気持ちがあるか」です。お客さまは、商品を注文する、質問がある、何か問題が発生したなど、さまざまな理由で電話をかけてきます。このとき、求められるのは、お客さまの話に耳を傾け、どうすれば、お客さまのお役に立てるのか考えられる姿勢です。そのマインドありきで、初めて、研修で習得した知識や、電話対応のスキルなどが生かされるのです。

ここで述べた①～④の要素は、いずれも重要ですが、なかでも、③電話応対と、④気持ち（マインド）は、お客さまと直接関わる部分です。そこで、次回からは、この③や④を中心に、具体例を交えながらどんなことに気をつければいいのか解説します。